PHARMACIE AVEC OU SANS INTERNET ?

2. Quels principes applique une pharmacie sur Internet ?

  • Comment conduire l’Internaute à l’achat de sa solution santé ?
  • Quel concept Internet pour une officine ?
  • Quels points-clés pour l’officine sur Internet ?

Comment conduire l’Internaute à l’achat de sa solution santé ?

Labyrinthe

« La santé est un état de complet bien-être physique, mental et social, et ne consiste pas seulement en une absence de maladie ou d'infirmité »  . Cette définition de l’OMS laisse une infinité de possibilités aux officines de se profiler comme offreuses de services dans le vaste domaine de la santé qui déborde de loin celui de la maladie. L’offre de l’officine, exposée et commentée sur Internet, doit rencontrer les besoins des Internautes exprimés en mots-clés. Ainsi, le contact s’établit, la première étape est franchie. D’anonyme, la relation doit devenir personnelle. Invité à se confier, l’Internaute est pris en charge par un pharmacien qui lui répond, comme il le ferait au comptoir. Le dialogue commence, la deuxième étape est atteinte. Le site devient alors une extension de l’officine qui permet au patient d’accéder aux produits qui lui sont recommandés, de s’informer et même de choisir le type de thérapie (allopathie ou médecines complémentaires). La troisième étape, la vente, n’est que le résultat de ce qui vient de se passer. Pourquoi acheter là, plutôt qu’ailleurs ? À cause de la confiance établie, de l’intelligence du dialogue et de la qualité du suivi de la relation.

Quel concept Internet pour une officine ?

Croix capsules

Dans le paragraphe précédent, on voit clairement trois moments qui correspondent à des fonctionnalités sur Internet très différentes les unes des autres. D’abord, il y a un site d’exposition de l’offre de l’officine. Une sorte de magazine santé spécialisé qui permet des prises de contacts. Ensuite, arrivent des fonctionnalités liées à la rencontre, au dialogue : une sorte de « WhatsApp » privé, personnalisé, sécurisé, où se tisse le fil de la discussion asynchrone entre le patient et le pharmacien - une liaison Skype sur rendez-vous – un agenda de rencontres à l’officine. Enfin, on trouve un site « Click and Collect » qui permet à l’Internaute de commander ses produits, OTC ou médecines complémentaires, pour venir les prendre à l’officine selon l’usage et la loi sanitaire. Car soyons clairs, l’intérêt du pharmacien est de faire venir des clients dans son officine, et non pas de faire des colis pour les envoyer par la poste. La pharmacie d’officine et la vente par correspondance sont deux métiers différents

Quels points-clés pour l’officine sur Internet ?

Clé voiture

L’objectif stratégique d’une pharmacie est d’agrandir et d’intensifier sa pénétration dans sa zone de chalandise. Avec une officine en « Brick », les choses sont simples : tout le monde est le bienvenu. Sur Internet, c’est différent. Pour avoir de l’audience, il faut cibler sa communication. Quand vous parlez à tout le monde personne ne vous écoute. Être le spécialiste d’un domaine vous donne une légitimité naturelle. Un autre paramètre est la granularité de votre savoir sur les sujets que vous avez choisis. Avoir suivi un cours sur l’homéopathie c’est bien, pratiquer cette thérapie depuis dix ans en relation avec des médecins, c’est mieux. Enfin, il faut considérer que dans une zone de chalandise, la première pharmacie qui se profile par Internet comme la « spécialiste du stress », si elle fait bien son travail, ne laisse pas beaucoup de place pour un numéro deux. Retour à ce que nous disions au début de cet article : on a tout le temps de se décider, sauf que quand c’est trop tard, c’est trop tard.